近日，太平财险蚌埠中支根据总分公司统一安排，组织开展了关于维护消费者合法权益的舆情处置演练活动。

此次演练活动由综合管理部组织，总经理室、理赔客服部及业务部门参加，主要由业务部门2名人员分别扮演客户及同行记者角色，以客户带着民生栏目的记者来到公司大厅要求答复疫情险理赔的完成时间，由理算岗黄菊及时给予了接待，客户针对疫情险理赔需要的相关资料表示不认可，要求根据已提供的阳性核酸报告进行赔款支付。由于此案件存在一定特殊性，且相关住院材料提供存在一定难度，但客户坚决认为我司以该理由为借口拖赔惜赔，提高理赔门槛。此时矛盾升级理赔人员第一时间向部门负责人员进行汇报，部门陈志明经理当即出面协调，并引导客户到会客会议室协商处理，同时向机构总经理室、办公室进行反馈。

       由于客户带着媒体朋友，担心有事态扩大风险，机构副总经理参与案件处理，并安排机构办公室主任协助安排人员给予了客户服务工作。该案件转由机构副总经理及客户服务部经理接手，并详细为客户从保险法及赔付手续等方面给予了更详实的解释，声明不存在保险公司惜赔拖赔的情形。但客户依旧坚持需要公司权威负责人给予理赔时效的确定回答。在客户及同行媒体表明意向后，机构副总经理及客户服务部经理也予以充分的尊重和理解，并在向总经理汇报客户要求后，陪同客户前往总经理办公室。

在总经理办公室，总经理在了解客户完整的诉求及问题矛盾所在后，向客户明确我司不存在惜赔拖赔的情形，只要是符合赔付标准的合理诉求，都会按照相关条款进行支付，且能保证支付时效，针对客户所说部分理赔材料的收集在当时疫情多发的情况下有一点不合理，我司也承诺将客户诉求积极与分公司专业核赔人员进行协商，是否可以通过其他可合理取得的佐证材料予以审核、认可，并答应在5个工作日内给予客户回复。客户面对负责人的一番答疑，情绪得到了极大的缓解，并与同行记者认可负责人给出的解决方案及答复时效。随后，在客户服务部经理的陪同下离开办公场所。

在客户离去后，总经理室成员及客户服务部负责人、综合办公室负责人召开专题会议，对各条线明确工作任务及反馈时间，协同做好解决该案件的工作，避免客户情绪升级，引发舆论性伤害。

       蚌埠中支通过完整、详细的舆情演练工作，再次提升对消费者合法权益的关注，并提高对舆情事件的识别和处置水平，进一步以专业力量来积极构建蚌埠市更好的保险消费环境。

                                                                               太平财险蚌埠中心支公司