平安产险蚌埠中支坚持以“客户为中心”服务理念，积极履行社会责任，持续强化消保工作机制建设，切实保护保险消费者合法权益，消保工作质效取得较大提升，2021年监管转办正式件同比下降42.9%，监管亿元保费投诉量同比降低1.39。

持续完善消费纠纷化解机制。细化《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，完善投诉处理流程，构建投诉处理机制。成立了以公司主要负责人为组长，各渠道部门负责人为成员的消保工作小组，建立工作例会，定期分析研判消保投诉案件，倾听消费者声音，及时妥善处理消费者投诉。

强化日常管理。新员工需完成消保制度培训方能上岗，日常通过线上线下培训方式强化员工消保意识及消保投诉处理能力。强化客户首问负责和异议的及时和升级处理，优化投诉预警模型，诉前预测，诉后回溯，根因分类治理。每月通报消保工作情况，查找存在的突出问题和原因，举一反三，杜绝同一矛盾纠纷的反复发生和扩大。

健全消费投诉处理考核评价制度，加强问责监督。将消费投诉及投诉处理管理工作情况纳入各渠道和理赔人员基本法考核体系，在薪酬分配、考核评价等方面设定合理考核权重，落实投诉追责制度，连带追究管理责任人的管理责任。2021年共因投诉问题追责3例。

      切实做好营运车辆承保工作。为解决营运车辆承保难问题，怀远机构主动与辖内三家体量较大运输公司开展对接工作，实地了解企业的真实需求，制定解决方案；公司各门店设立了双录专区，对营运车辆，特种车等业务实行双录管理，维护消费者权益；积极开展“车辆统筹风险”宣传，机构微信转发宣传量达106人次。2021年，平安产险蚌埠中支共计承保营运车辆10437辆，同比增长4.5%。

       建立老年人特色服务机制。为化解老年人运用智能技术困难，门店专门建立老年人绿色服务通道，设立了老年人服务台，配备了医药箱、血压计、老花镜等便民物品，解决老年客户业务需求，缩减老年客户办理业务的等待时间，提升客户满意度。

深化金融知识宣传，提升公众金融素养。21年公司以门店作为宣传教育的“主阵地”，辅以户外宣传，通过门店电子屏滚动播放宣传标语、警示案例，张贴宣传海报，户外发放宣传手册、折页等多种方式积极提升公众认知度，持续构建常态化消费者权益宣传教育机制。

平安财险蚌埠中心支公司